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Pasos para construir la fidelidad del cliente

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El proceso de fidelización, o de lealtad de los clientes comienza desde el primer contacto. Foto:cuidatufuturo.com

Uno de los principales objetivos de cualquier empresa debería ser satisfacer a sus clientes actuales para conservarlos y evitar que opten por la competencia (más aún cuando existen muchos competidores u opciones en el mercado). Esto es realmente importante porque los costos de retener a los clientes son, por lo general, muy inferiores a los costos de tener que atraer nuevos o recuperar a los perdidos.

Los pasos fundamentales para gestionar un proceso de fidelización y conseguir clientes que compren una y otra vez:

Paso 1. Conocer a los clientes. Para poder retener a los clientes primero es necesario saber cuáles son sus necesidades y deseos. Solamente conociendo lo que tu cliente espera podés esforzarte en satisfacerlo. Tené en cuenta que no se puede satisfacer a todo el mercado, tus herramientas de fidelización deben enfocarse en los segmentos que estratégicamente haya definido tu empresa.

Paso 2. Asegurar el cumplimiento de las promesas realizadas. A través de las campañas de publicidad o mediante el contacto personal con el cliente se prometen muchas cosas para conseguir una venta: calidad, funcionalidad, cantidades, precios, formas de entrega, entre otras. Lo que prometiste ,tenés que cumplirlo. No hay nada más contraproducente que una promesa incumplida: genera frustración y clientes perdidos. Revisá el proceso de venta, evitando sobreprometer e identificando los compromisos a cumplir. Garantizá también la calidad y mantené el stock de todos tus productos para que no haya problemas en la entrega.

Un cliente contento es un cliente que vuelve una y otra vez, brindando a tu empresa una base estable y duradera.

Paso 3. Lograr la excelencia en el servicio de atención. La mejor forma de demostrarles a tus clientes que son esenciales para tu empresa es ofrecerles el mejor servicio en la atención. Cada empleado en contacto con un cliente —personal, telefónico, vía web— debe brindar un trato amable y profesional y, sobre todo, eficiente y orientado a cumplir las expectativas. Las respuestas tardías encontrarán a los clientes en las manos de la competencia.

Paso 4. Utilizar herramientas específicas de fidelización. Tarjetas de fidelización, bases de datos, y otros mecanismos diseñados específicamente para mantener a los clientes cerca de tu empresa pueden ayudarte. Usá las herramientas adecuadas para hacer eficiente tu trabajo en esta dirección.

Paso 5. Mantener una comunicación fluida. La forma más efectiva de estar al tanto de lo que tus clientes necesitan es contar con su retroalimentación. Aprovechá los beneficios de la atención virtual. Invitalos a participar de encuestas online (quizá brindando algún beneficio por eso), comunicá las novedades y promociones por mail, en tu página corporativa o en las principales redes sociales. Es clave estar siempre presente, ¡Nunca dejes de responder,en breve, las dudas o consultas!

Fuente:Buenosnegocios

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