¿En base a qué evaluar a los empleados de su empresa?

A la hora de establecer un nuevo negocio, o de asumir el mando de una organización ya establecida, hay algo que todo manager comienza por hacer antes de concebir estrategias o implementar acciones, y es conocer cómo andan los balances de productividad de la misma.

Según advierte Patricio Rojas, profesor de Control de Gestión de la chilena ESE Business School de la Universidad de los Andes, “la medición de la productividad, o las llamadas métricas de productividad, es un concepto básico proveniente de la ingeniería que compara los recursos suministrados a un proceso de producción y el valor del resultado obtenido”.

La finalidad es la “optimización de recursos y maximización de ganancias a partir de mecanismos de control”, indica a su vez María Alejandra González, investigadora y profesora titular de Internacionalización de Empresas en la colombiana Eafit.

Mientras, la utilidad de las mismas se ha visto confirmada por la academia, “las investigaciones demuestran que las compañías que no llevan a cabo procesos de evaluación suelen demostrar menos retorno de inversión que las que sí los aplican, aunque no hay acuerdo en qué métricas pueden ser más eficientes”, explica Jim Emery, profesor de Management y Organizaciones en la Fuqua School of Business de la Duke University.

A simple vista, parece una fórmula matemática sencilla, las materias primas tienen un precio, como lo tienen las infraestructuras, y el producto o servicio final. Sin embargo, uno de los elementos que complican la ecuación es precisamente el factor humano. ¿Cuál es el valor de un trabajador? ¿Cómo medir la productividad de los empleados? Más aún, ¿cómo evaluar el retorno de inversión de un empleado?

La complejidad de la cuestión humana

Puestos en los zapatos de un manager, entre las cosas que más debe hacerle temblar el pulso es la evaluación de sus empleados. Si bien diseñar estrategias de financiación y negociar fusiones son fuentes de estrés, también es cierto que determinar a quién promover a un cargo de más responsabilidad, o decidirse a despedir a alguien, puede convertirse en un dolor de cabeza.

Para evaluar la eficiencia o productividad de un empleado, las más tradicionales formas de medición han estado basadas en la relación entre su actividad, el tiempo consumido en realizarla y su aporte en valor.

Sin embargo, al considerar factores como la calidad versus la cantidad de su aporte comienzan a surgir complicaciones. “Por ejemplo, ¿cómo medir la productividad de un chef? Si se tratara de un chef trabajando en un local de comida rápida, tendría sentido medir la cantidad producida en base al tiempo y recursos consumidos, pero si hablamos de un chef que cocina para un restaurant exclusivo, con premios internacionales y recetas de su autoría, entonces la evaluación debe considerar parámetros distintos”, señala Emery.

Rojas se muestra de acuerdo y sugiere que “los buenos managers deben ser capaces de contemplar el todo y ponderar no sólo productividad sino considerar la eficiencia, calidad y hasta sentido de pertenencia a la compañía y la fidelidad a la misma que demuestran los empleados, en busca siempre de alternativas que contribuyan a la sustentabilidad de la organización”.

Por la misma razón, el profesor de ESE argumenta que para las empresas resulta cada vez más vital tomar en cuenta factores "intangibles, tales como la percepción del usuario o consumidor, y por eso la capacidad del empleado de satisfacer al cliente es tan importante. Y esto va más allá de los procesos clásicos productivos y de medición”.

Para evaluar la eficiencia o productividad de un empleado, las más tradicionales formas de medición han estado basadas en la relación entre su actividad, el tiempo consumido en realizarla y su aporte en valor.

Para determinar formas de control y evaluación de los empleados, Emery propone que se generen espacios que permitan a los managers “llegar a acuerdos con los empleados sobre cómo evaluar sus comportamientos y resultados individuales.

Es el tipo de diálogo que puede ayudar al gerente a encontrar alternativas más precisas para medir factores como las habilidades, la experiencia y la capacidad de adaptación al cambio de un empleado, y también percibir la necesidad de intercambio sobre todo con empleados más nuevos quienes deben aprender sobre los estándares de calidad y progreso de la organización”.

González menciona otro elemento que complica la aplicación de las métricas a trabajadores y es “el incremento de la diversidad étnica de género y cultural que impacta la competitividad organizacional, al influir sobre las relaciones entre individuos dentro de la organización”.

Por una parte, la profesora señala que la diversidad cultural promueve “ventajas competitivas en relación a la atracción de recursos humanos, estímulo a la creatividad, éxitos de marketing, resolución de problemas y flexibilidad organizacional”, pero también es cierto que aún no se superan del todo temas de prejuicios e ideas falsas sobre otras culturas que conllevan a malentendidos. Por otra, es importante que la dirección corporativa “flexibilice las métricas de producción para reflejar la heterogeneidad de la fuerza laboral, porque de no hacerlo se arriesga a generar desmotivación y afectar el sentido de pertenencia de los empleados”.

Rojas llama la atención sobre todavía otro elemento, esta vez desde el punto de vista corporativo. “En general las organizaciones dependen del trabajo de muchas personas, cuyo trabajo está impactado por los resultados de otros trabajadores. Las operaciones que realizan son interdependientes”. En este sentido, Rojas propone “medir más que la productividad del empleado, medir la productividad de los procesos, por eso es fundamental que el manager tenga conocimiento del funcionamiento de la organización y el uso de los recursos”.

Variaciones dentro de la organización

Varios aspectos suscitan frecuentemente debates y críticas con relación a medir la productividad, el retorno de inversión, o sencillamente evaluar de alguna forma el desempeño laboral del individuo. Uno es el contenido de la actividad por la que se emplea y se remunera a un trabajador, y cómo este contenido define la capacidad de generar resultados inmediatos o en cantidades. Por ejemplo, en una corporación productora de dispositivos tecnológicos, algunos empleados trabajan en la línea de ensamblaje y otros en el departamento de I+D. Ambos grupos son clave para el rendimiento, la eficiencia y la sustentabilidad de la organización pero la forma de evaluarlos tiene que ser distinta.

Por eso, desde el punto de vista de Rojas las métricas son más precisas en tanto se aplican a procesos más repetitivos, estables y estandarizados, pero se vuelven más inexactas cuando tratan de evaluar procesos más experimentales. “No se trata de que el departamento de I+D no sea evaluado, sino de que sus resultados se consideran más a largo plazo, y en la medida que avanza el tiempo también se establecen comparaciones entre el promedio de éxitos y fracasos logrados en un periodo de tiempo semejante”.

Otro elemento que puede ayudar a determinar la productividad de departamentos más dedicados a la innovación o la creación, “es el número de patentes que se logran en relación a las que registra la competencia, pero esto se observa más con respecto al departamento, y no a un empleado en específico”.

Por su parte, González cita una serie de críticas que se han levantado en ámbitos académicos alrededor de los sistemas de medición de productividad y rendimiento aplicados en el ámbito corporativo. Entre estas, hace énfasis en que “debido a la abundancia de métricas de productividad es difícil para los gerentes y ejecutivos decidir exactamente en donde centrar la atención, no existe certeza sobre si se están usando las métricas apropiadas, hacen faltan mecanismos de comunicación organizacional sobre las medidas, se ha notado falta de alineamiento con los objetivos estratégicos de la empresa, y finalmente los sistemas de medición de la productividad no proveen necesariamente a la gerencia información que permita re-direccionamientos empresariales”.

Por eso mismo Emery explica que las compañías deben considerar con cuidado las métricas que emplean y la frecuencia con la que miden, al tiempo que llama la atención sobre el hecho de que “si la meta es ayudar a los empleados a mejorar su desempeño, entonces el elemento significativo es cómo devolver la información resultante a los trabajadores.

Se ha observado cómo incluso métricas perfectamente diseñadas han fallado en el objetivo de ayudar a la compañía al fallar en el momento de hacer llegar el feedback a los trabajadores, de forma que contribuya al desarrollo de la compañía”.

Probablemente el desafío mayor para gerentes y ejecutivos en el objetivo de evaluar de mejor manera a los empleados, es encontrar “sistemas de medición que sean predictivos, no solamente históricos. Cada vez se requieren métricas que permitan saber si se están haciendo bien los procesos, y en caso contrario, que provean información sobre cómo lograr los objetivos deseados”, concluye González.

Fuente:americaeconomia