Atención al cliente 2.0

¿Hasta qué punto resultan atractivas las redes sociales como canales de atención al cliente? ¿Son efectivas estas plataformas para solventar los problemas planteados por el cliente? Aunque el teléfono sigue siendo el principal canal de atención de cliente, tres cuartas partes de los consumidores dicen “sí” a la Web Social como plataforma de servicio al cliente. Así lo concluye al menos un estudio llevado a cabo en Estados Unidos por Clickfox.

Según Clickfox, el 76,1% de los consumidores recurrirían a las redes sociales como canales de atención al cliente si comprendieran mejor el manejo de estas plataformas. Sólo el 23,9% descartaría por completo el uso de estas herramientas.

Además, las redes sociales, en comparación con otros canales, resultan bastante más económicas que otras plataformas de atención al cliente. En la Web Social, el coste de la interacción por cliente es de tan sólo 0,5 dólares. En cambio, el coste de la interacción por cliente a través del punto de venta y del teléfono asciende respectivamente a los 20 y los 15 dólares.

Por otra parte, en caso de que las redes sociales fracasaran como canales de atención al cliente, el 40,2% de los consumidores recurrirían la teléfono, el 25,7% a la web, el 16,9% al email, el 15,7% a los chats online, y el 1,6% al punto de venta.

Fuente: marketingdirecto.com