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Redes sociales: arma de doble filo para las empresas

Las empresas deben implementar políticas para regular las conversaciones de sus empleados en las redes sociales. Foto:cambioeurodolar.com

El crecimiento de internet y su importancia radican en varios aspectos, pero quizás el que más se destaca es que las fronteras son absolutamente invisibles. Hay un solo mundo en línea, sin países y con pocas reglas y contrario a lo que muchos piensan, los impactos que se generan allí tienen una réplica con mayor alcance que la del mundo físico y las empresas son las más vulnerables en esta interacción social.

Al día se envían más de 500 millones de tweets y más de 1.230 millones de personas entran a Facebook, creando un atractivo universo para las compañías que contemplan lo digital en sus planes de expansión. Pero allí lo bueno es muy bueno y lo malo es inolvidable.

Solo en Colombia, explica la oficina de representación local de la red creada por Mark Zuckerberg, hacen 44 millones de publicaciones en los muros mensualmente, 48 millones de cambios de estado, se dan 1.600 millones de likes y se generan 345 millones de comentarios, por mencionar solo algunas de las interacciones.

Para el caso de Twitter, no existen estadísticas nacionales, pero una reciente publicación del diario inglés Telegraph dio a conocer que se envían 500 millones de trinos al día, en una red con 500 millones de usuarios de los cuales 200 millones hacen un uso regular de su cuenta. Para el caso de Youtube, otro canal de uso empresarial, sobre todo en estrategias de comunicaciones, hay un total de 1.000 millones de usuarios únicos al mes y se ven más de 6.000 millones horas de video en el mismo periodo.

¿Qué significa todo esto? Que no hay posibilidad de minimizar un impacto, aquí, la teoría del aleteo de la mariposa es cierta. Para Mauricio Jaramillo, experto en tecnología, “el segundo peor riesgo de las empresas es no estar en las redes, pero el peor es estar con la gente equivocada”.

Con un panorama como ese es necesario preguntarse si las empresas están implementando políticas para regular las conversaciones de sus empleados a través de estos canales, si ellos se identifican como parte de la empresa o si han indagado si alguno emite juicios como vocero oficial, incluso si hay fugas de información confidencial aún desconocidas o abuso de los accesos empresariales que se tienen. La respuesta: no mucho. En la mayoría de las empresas no hay manuales, ni un otrosí en un contrato. Un tema de tal importancia se ha dejado en manos de la moral.

Sin embargo, Pacific Rubiales (la quinta empresa del país por ingresos), por ejemplo, “no gestiona un código de conducta, pero sí reconoce que las redes sociales hacen parte de la vida de sus empleados, y cuenta con una política de redes que le sirve como guía a la hora de interactuar y para que sus empleados sepan de antemano las prácticas a evitar.

Dicha política entrega recomendaciones del uso y publicación de contenidos en las cuentas personales, autorización para el manejo de PQRs, cuentas relacionadas y contenidos de la compañía”, indicó Federico Restrepo, vicepresidente de Asuntos Corporativos de Pacific Rubiales.

Voceros de Reficar, otra de las grandes de la economía nacional, dijeron que pese a no tener una presencia oficial en dichos escenarios, consideran que la participación de sus empleados debe ser, “en principio, anónima, por temas corporativos y de seguridad”. Por su naturaleza, agregan, la participación en redes sociales es algo que atañe a cada empleado, quienes son los que deciden si quieren o no participar a nivel personal y en roles independientes a su función como trabajadores de Reficar. “Es cada uno de ellos quien debe determinar cómo figurar”.

El tema debería importar, pues ya hay casos que han encendido las alarmas sobre el alcance que pueden tener estos manejos. Uno de los más recientes se dio cuando Nicolette van Dam, embajadora de Unicef publicó en su cuenta en Twitter una foto de Falcao y James Rodríguez aspirando la espuma que usan los árbitros del Mundial para marcar la cancha, aduciendo que eran drogadictos.

Fue tanto el impacto del mensaje que #RespectColombia y #Colombiaserespeta se volvieron trending topic, sin dejar otra opción a la actriz de ofrecer disculpas públicas y posteriormente, renunciar. Todo esto impactó también la imagen de Unicef que si bien nada tuvo que ver con la publicación, aparecía relacionada en la bio de la tuitera. La organización emitió un comunicado para aclarar el asunto y reivindicar su compromiso con el país.

Pero ese no es el único caso, recordó Jaramillo, pues está también el de un funcionario de Bogotá que trató de terrorista a Vicky Dávila y luego decía que él habló a titulo personal en redes sociales; además el de Alejandro, el muchacho de Ibagué de la Universidad Cooperativa, que se burló de los niños de Fundación y la institución tuvo que pronunciarse y pedir disculpas; el caso del community manager de Adidas Colombia que cuando salió la camiseta y a la gente no le gustó, llamó a todos descerebrados, obligando a la marca a pronunciarse, entre otros. Todo esto, agregó Andrés Julián Gómez, experto en redes sociales, para concientizar a las empresas a que deben definir la relación del empleado con las redes, ver si las cuentas son oficiales o no y establecer qué se puede hablar y qué no por esos canales.

Hay que tener un experto, un estratega

Muchas empresas han dejado el manejo de las redes sociales a individuos que no están calificados para ese trabajo, lo que es un error, dijo Jaramillo, pues es necesario que se tenga un community manager que pueda no solo hacer actualizaciones, sino crear la estrategia digital, elaborar un documento de políticas de manejo e involucrar a todos los empleados. Por otra parte, sobre lo que se debe decir y lo que no, Gómez aseguró que eso depende de “la filosofía de cada empresa, de la misión y de los valores. Es muy diferente decirle a la iglesia católica cómo comportarse en redes sociales que a Coca-Cola. Eso depende de lo que quieran transmitir”.

Fuente:La República

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