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CRM y Social Customer, la nueva era

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Con el crecimiento de las redes sociales, las empresas tienen la oportunidad de establecer una conversación permanente con sus clientes. El desafío actual es incorporar todas las oportunidades que se abren e integrarlas a los sistemas tradicionales de CRM.

Aunque ahora nombres como Facebook, Twitter, Linkedin son de uso común y los encontramos en casi todos los momentos de nuestro día, no debemos olvidar que son la expresión de un cambio radical en la forma en que nos comunicamos. Participar en foros, comunidades, blogs y redes sociales es algo tácitamente adquirido y nos permite ampliar la comunicación en muchos sentidos, sobre todo en los actos de pensar, recordar, juzgar, evaluar y votar. Nuestra característica de ser social se apoya en todas estas nuevas tecnologías que entran en el ámbito de la llamada Web 2.0.

En este nuevo escenario damos cuenta de la posibilidad de establecer un diálogo entre las empresas y los consumidores. Se quiera o no, la comunicación ya no es unidireccional, como sucede a través de los canales tradicionales (IVR, call center, fax, correo electrónico, etc.). Al retirarse de las plataformas de comunicación la propiedad y el control por parte de las empresas, los consumidores hacen oír su voz directamente o mediante el intercambio de opiniones y evaluaciones de sus experiencias, siendo un punto importante para futuras ventas.

El rol del CRM en los tiempos de Social Customer es fundamental, la posibilidad de hacer seguimiento de las opiniones y poder desarrollar nuevos procesos de fidelización de clientes se irá volviendo fundamental en el tiempo.

¿Cuáles son entonces los efectos más evidentes de este nuevo paradigma de la comunicación y la participación en el negocio?

El Social Customer quiere comunicarse con la empresa (y quiere ser escuchado) de acuerdo con lo que son sus necesidades y datos de contacto. Exige un mayor y constante compromiso por parte de empresas para ver sus necesidades satisfechas, y sus decisiones afectan directa e indirectamente en la reputación y la imagen de la empresa (y por ende en las ventas).

La respuesta natural a un enfoque de negocios centrado en el Social Customer es la definición de una estrategia de CRM Social, que a su vez recoge el legado de la gestión de relaciones con los clientes clásicos.

Las definiciones de CRM Social desarrolladas en los últimos años por varios expertos de la industria han sido varias. Pero la de Paul Greenberg, uno de los mayores especialistas en CRM y autor de CRM at the Speed of Light, recoge lo mejor de todas: “Es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyada en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujo de trabajo, procesos y características sociales, diseñada para involucrar al cliente en una conversación colaborativa, con el fin de proporcionar beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa al cliente, como dueño de la conversación”.

Así que hay que empezar por pensar cómo este nuevo paradigma afectará la estrategia de negocio y la forma de prepararse para enfrentar este desafío. Las principales oportunidades en términos de negocios son numerosas.

 

Oportunidades que brinda el CRM Social

- Reducir los costos de servicio al cliente. En las redes sociales los propios clientes se ayudan mutuamente, (casi) independiente y proactivamente ofreciendo soluciones y compartiendo diferentes problemas que afectan a la experiencia.

- Facilitar la aparición (y posterior gestión) de los embajadores de la marca en la comunidad de clientes, que en función de su experiencia poseen un fuerte compromiso con la empresa y se sienten representantes de los valores de la misma.

- Proponer, compartir y evaluar las posibles propuestas de innovación radical o marginal.

- Aprender más sobre sus clientes y sus redes con el fin de reducir el tiempo del proceso de venta a la fase de generación de oportunidades y el cierre de la operación.

 

Cuando la empresa tiene interés en crear la participación de los clientes, es decir, involucrar activamente a su estructura y su base de clientes en un diálogo continuo, participativo y multi-direccional, lo que logra el objetivo de co-creación de valor para todas las partes interesadas, se transforma la experiencia del cliente en un nuevo modelo llamado Experience Continuum (diseñado por Jacob Morgan y Esteban Kolsky). Un nuevo modelo de experiencia en la que el vínculo es indisoluble y continuo (siempre teniendo en cuenta que los hilos de la organización entre los departamentos de la empresa no creen un obstáculo para el flujo de conocimiento y el de gestión operativa interna).

El desafío actual es incorporar todas las capacidades y los beneficios disponibles para las empresas y su integración con los sistemas tradicionales de CRM, que seguirá velando por la defensa de la relación directa entre empresa y cliente.

Fuente: Materiabiz.com

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