6 tendencias en atención al cliente

Las expectativas de los consumidores han crecido no sólo en cuanto al producto, sino también respecto a los servicios que esperan recibir de una marca.

Una empresa debe ofrecer más que un producto, debe ofrecer un servicio a su cliente, ya que éste será el que lo diferenciará de otras alternativas disponibles en el mercado.

Un estudio realizado por Accenture, empresas global de consultoría, revela que los consumidores en diferentes regiones del mundo no están contentos con los servicios que reciben, ya que las empresas no están alineadas con sus expectativas.

Aunque el consumidor es clave para la gran mayoría de las empresas, casi todas fracasan en el cumplimiento de las promesas que les hacen.

El estudio también ofrece conclusiones sobre la forma en la que las compañías deben perseguir la innovación a la hora de atender a sus clientes, de manera que tengan ventajas competitivas y estratégicas frente a sus competidores. Además, el uso de la tecnología proporciona nuevas formas para tener acceso acerca del servicio al cliente e información acerca de las interacciones.

Para que una marca logre la lealtad de su consumidor a sus productos y servicios debe garantizar que su cliente tendrá una experiencia de consumo integral.

Errores frecuentes

A continuación 3 áreas en las que las empresas suelen fallar a la hora de ofrecer su servicio al cliente:
Mantener el ritmo de los consumidores conectados. Cada vez son más los consumidores sofisticados que utilizan todo tipo de canales para obtener un servicio al cliente adecuado. Sin embargo, en muchos casos la tecnología ha rebasado la capacidad de los operadores de atender todas las solicitudes.

Dar un buen servicio desde el primer contacto. El consumidor debe sentir que su proveedor le está dando un buen servicio desde la primera vez que llama a su call center, si esto no sucede, se corre el riesgo de que escoja otra alternativa que sí le ofrezca lo que necesita.

Habilidad de ejecutar programas de servicios Premium. Dar un trato personalizado y diferenciado al cliente. Proporcionar una experiencia de consumo completa.

Megatendencias

Argenis Bauza, Socio Director del área de Consultoría de Accenture México, asegura que en el mundo están entrando en una “época de oro” en el manejo del servicio al cliente, por lo que no se deben perder de vista las siguientes 6 megatendencias en torno a la atención al cliente:

1. Siempre alertas: Debido a las nuevas tecnologías, los consumidores digitales están activos las 24 horas, los 365 días del año, por lo que las empresas también lo deben estar, resolviendo los problemas que a los primeros se les presenten al momento de su consumo. En este sentido, el estudio señala que la mayoría de los consumidores buscan consistencia en el servicio, independientemente del canal que estén utilizando.

2. Individualización: Servicios personalizados de acuerdo a las necesidades y preferencias de cada consumidor. El 71% de los consumidores en la región de Norteamérica dicen esperar soluciones flexibles, que se adapten a sus horarios y estilo de vida.

3. Diferenciadores: Cada vez más las compañías buscan crear un programa diferente que cubra el servicio al cliente desde su primer contacto hasta después de la compra. Esto hace que la conducta del consumidor sea cada vez más predecible para la empresa y que éste se vuelva más leal a la misma. En Asia, por ejemplo, el 86% de los consumidores chinos esperan notificaciones del avance que lleva el servicio contratado, así como de los retrasos del mismo. Igualmente, los consumidores asiáticos se caracterizan por ser muy conscientes de los costos y desean productos que sean duraderos.

4. Ciencia: Varias empresas utilizan metodologías científicas para optimizar la cadena de suministro de servicio. Los consumidores quieren a alguien capacitado para proporcionarle un servicio, ya que esperan que se les ofrezca la mejor solución para su problema.

5. Utilización de datos y capacidad analítica: Las nuevas tecnologías han permitido a las empresas acercarse a sus clientes por medio de redes sociales, blogs, videos, etc., lo que les permite conocerlos mejor y entender sus necesidades. Igualmente, cada vez se utilizan más los dispositivos y equipos que se comunican con servidores centrales por medio de interfaces, estos proporcionan datos más estructurados.

6. Modular: El apalancamiento de los proveedores terceros para servicios con el objeto de lograr una entrega flexible y reducir los costos es una práctica cada vez más común.

El estudio concluye que los cambios de los próximos cinco años en la atención al cliente, serán más grandes que los cambios que se han registrado en los últimos 25.

Fuente:altonivel